＜社員の声編＞
現場クラウドConneで見せた、代表電話当番チームのチークワークに絶賛の声！
今回は、テレワーク実施時に課題となった代表電話の取次について紹介します。
基本テレワーク以前は、電話取り次ぎの選任を置くこと自体に躊躇しておりました。
お客様とコミュニケーションを取ることの少ない職種の社員が、お客様との接点を持つことによって学習機会になる一方で、それぞれの業務を電話により中断させることによる生産性のダウンもあり、なかなか有効な手が打てずにおりました。
全員がテレワークを実施するにあたって、経営会議では『担当を決めて、交代で対応してもらう』と決めて現場にお願いしました。
それ以降は全て現場の工夫によるものです。
添付は社内のグループウェア（CybozuOffice）の、ありがとう掲示板に書き込まれたものです。
多くの社員がチームワークを絶賛しています。
◇受信環境
IP−PBXとVPN環境により、自宅でも代表電話を受信できる環境を整備済みです。（詳細は別回にて・・）
言うまでもありませんが、以下の事例に登場する社員は全員テレワーク中で、全く異なる場所で仕事をしております。
設備については、2019年2月にIP-PBX、2019年６月までVPNを再構築（以前は外部サービスを利用）を完了していました。
◇受信担当者間のコミュニケーション
現場クラウドConne（自社開発ビジネスSNS）にて、担当者間の業務調整や、お客様からの折り返し連絡情報の共有等を実施。
現場クラウドConneのキャプチャを添付しています。
一番上の投稿は、”該当のお客様から電話がきたら、私につないでね”という書き込みです。
同じ事務所にいる場合は、『○○建設の△△さんに電話した人・・』と声かけをすればよいわけですが、遠隔地ではそういうわけにはいきません。
そこでコールバックの予定がある人が、メッセージを予め書き込むことによって知らしています。
その下のメッセージは業務調整の連絡です。
13時からミーティング（といってもWEB会議）の連絡を11時半頃に連絡しています。
確かに急なので段取りはよくありませんが、対応を変われる人が1分後に気持ちよく承知してくれています。（セールスからエンジニアへ引き継ぎ）
◇受信担当者への依頼
現場クラウドConneにて、総務・営業・サポートそれぞれのスペースに依頼内容を取り次ぎ
添付は営業への伝言板スペースのキャプチャです。
このやりとりでは、代表電話の受信者の書き込み、営業の対応報告、サポートセンターへ連絡が入る可能性があることから、サポートセンターメンバーへの周知までが行われています。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
代表電話取次業務は、テレワークによって何か支障がでるというよりは、実はテレワーク以前よりも良くなっているように感じます。
もともと、各部署への現場クラウドConneへの伝言板の運用ができており、全て見える化していたことに加えて、当番制にしたことと、折り返しの電話があることを伝えることによる効果を気付けたことが財産となりました。
尚、このブログを書くに当たって、代表電話の取り次ぎの感想は数名から聞きました。
口々に、『できますね。』『なんの支障もありません。』『むしろ快適です。』との回答が返ってきました。
ポイントは、『取次業務の見える化』です。
私自身が、全て見るにはあまりにも件数が多くて困難ですが、時間が許す限り斜め読みでも確認するようにしています。1日の動きがとてもよく分かります。